主機托管服務品質協議書范本


    正文:
      主機托管服務品質協議書
    主機托管服務品質協議書

      甲方:_________________________
      乙方:_________________________

      為規范乙方所提供的網絡資源服務及相關客戶服務的品質,使甲方能夠有效監控乙方的服務,保證所獲得的服務品質,甲乙雙方經友好協商,特簽訂如下協議。

      第一條 網絡聯通性保證
      一、“網絡聯通性”是指甲方托管于乙方數據中心的網絡設備同ChinaNet是否聯通。“網絡聯通”是指:乙方分配給甲方的網絡端口可以與ChinaNet相聯通;“網絡不聯通”是指:乙方分配給甲方的網絡端口與ChinaNet不聯通。
      二、乙方保證甲方網絡系統99.9%的聯通性,即每月不聯通時間少于44分鐘。
      三、乙方如果在任何一個月中不能達到第一條第2點的服務品質,乙方將免收甲方的當月租用費。
      四、乙方可根據甲方要求,為甲方計算每月中“網絡不聯通”時間,“網絡不聯通”包括乙方造成的甲方設備不聯通的時間(分鐘數),但不包括網絡不聯通的5天之內甲方未向乙方報告的情況,以及以下原因所導致的甲方網絡系統不聯通:
      五、乙方經甲方同意進行網絡維護所引起的;
      六、任何甲方的電路或者設備引起的;
      七、甲方的應用程序或安裝活動所引起的;
      八、甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的;
      九、有不可抗力所引起的;
      十、甲方導致的其它原因。

      第二條 電力的持續供應保證
      一、“電力的持續供應”是指:乙方向甲方提供的市電或UPS電源具有電力;“電力中斷”是指:乙方向甲方提供的市電及UPS電源同時不具有電力。
      二、乙方保證甲方網絡系統的電力的持續供應99.9%的可用性。
      三、乙方如果在任何一個月中不能遵守第二條第2點規定的服務品質,乙方將免收甲方的當月租費。
      四、“電力中斷時間”包括由乙方造成的甲方網絡電力中斷的時間(分鐘數),但不包括網絡電力中斷的5天之內甲方并未向乙方報告的情況,以及由以下原因所引起的電力中斷:
      4.1 任何甲方的電路或設備;
      4.2 甲方的應用或安裝活動;
      4.3 甲方的疏忽或由甲方授權乙方進行的操作;
      4.4 由不可抗力所引起的。

      第三條 初裝保證
      一、乙方的初裝服務內容隨甲方選擇的服務項不同而不同,按照甲方的要求而具體包括:
      1.1 整機租用服務
      1.1.1 服務器硬件安裝,調試
      1.1.2 焦點標準系統軟件安裝,調試
      1.1.3 電力供應的安裝
      1.1.4 網絡聯接的安裝
      1.2 主機托管服務
      1.2.1 電力供應的安裝
      1.2.2 網絡聯接的安裝
      1.3 機柜整租服務
      1.3.1 電力供應的安裝
      1.3.2 網絡聯接的安裝
      二、初裝工作時間保證
      2.1 整機租用:服務合同簽定后3個工作日內
      2.2 主機托管:服務合同簽定后3個工作日內
      2.3 機柜整租:服務合同簽定后3個工作日內
      若乙方未能按照上述規定完成初裝工作,乙方將退還甲方該次初裝工作收取的初裝服務費。

      第四條 緊急情況報告保證
      一、乙方的標準程序將每5分鐘ping一次甲方網絡設備。如果甲方的網絡社備在連續2次每次5分鐘的ping過程中沒有相應,乙方將認為服務已經不可獲得,已處于緊機狀況。
      二、乙方將通過甲方選擇的方式(辦公室電話,手機,傳呼機,傳真,Email)聯絡甲方指定的授權人。
      三、在獲得甲方正式授權前,乙方無權對甲方系統設備進行任何操作。
      四、乙方可進行緊急情況監測的服務包括甲方網站系統中:
      4.1 WWW應用是否正在運作
      4.2 Email應用是否正在運作
      4.3 FTP應用是否正在運行
      五、乙方的“報告保證”將在乙方斷定甲方不能得到乙方服務的15分鐘之內通知甲方。
      六、甲方需負責向乙方提供指定授權人準確的聯絡信息以便乙方與其聯絡。
      七、當由于甲方的疏忽造成甲方所提供的指定授權人的聯絡信息乙經過時或不準確或(在應用服務協議中所定義的)不可抗力的原因,免除乙方“報告保證”的責任。
      八、乙方未能履行“報告保證”時將根據甲方的要求,扣減當月租費中1天的款項。
      九、甲方每天最多只能獲得1次扣減,不論乙方一天中有幾次未能履行“報告保證”。

      第五條 客戶服務保證
      一、乙方客戶服務專員向甲方提供如下服務
      1.服務項目和業務項目的咨詢
      2.初裝工作處理和情況匯報
      3.服務內容變更處理
      4.投訴受理和處理情況匯報
      5.繳費和續費咨詢及處理
      6.保證為甲方指定客戶服務專員負責甲方的售后服務工作

      第六條 技術支持保證
      一、乙方技術支持工程思向甲方提供如下服務:
      1.1 服務器系統狀態監測,可根據甲方需要為其提供數據流量統計頁面分析,對客戶服務器進行實時監控,并在服務器上出現。
      1.2 緊急情況通知
      1.3 授權下的服務器操作
      1.4 技術問題咨詢
      二、保證為甲方指定1名技術工程師負責甲方的售后服務工作。
      三、乙方技術工程師每天24小時,每周7天,每年365日工作。
      四、甲方需要乙方工程師直接對其服務器進行操作時,需要向乙方工程師書面授權。
      五、甲方需指定甲方授權人,只有授權人有權利要求乙方工程師對其服務器進行操作。
      六、書面授權必須有甲方授權人的簽字。當甲方授權人無法以書面形式授權時,可以通過電話向乙方工程時授權,事后需立即補交書面操作授權書。甲方使用電話進行授權時,必須向乙方提供甲方的MRTG用戶名和密碼,經乙方工程師核實準確后,方接受授權并進行相應的授權操作。如甲方未能提供準確的MRTG用戶名和密碼,乙方將視其為非法授權,并有權拒絕進行操作。

      第七條 技術操作保證
      1.乙方工程師在得到甲方授權后方可對甲方系統進行授權的無責任操作。
      2.乙方工程師在得到授權后30分鐘內向甲方提供第一次反饋并在操作結束后提供一份書面形式的操作情況報告。
      3.乙方不承擔由于甲方授權操作而對甲方系統所產生的任何影響及其責任。

      第八條 投訴保證
      一、甲方可以書面形式對乙方及乙方某個員工投訴:
      1.網絡品質
      2.客戶服務質量
      3.技術支持質量
      二、乙方設立投訴專線受理甲方投訴。
      三、乙方在受理甲方投訴后的24個小時內向甲方提供第一份書面形式的投訴處理情況報告。

      第九條 機房開放保證
      一、乙方數據中心機房向甲方開放,甲方可以根據需要在乙方技術人員的陪同下進入焦點機房進行合理的操作。
      二、甲方進入機方時需由乙方工作人員陪同并向保安人員出示乙方配發的有效證件方能被允許進入。
      三、甲方需要進入機房時,需要先向乙方數據中心管理人員提前說明:
      3.1 進入原因
      3.2 將進行的活動(操作,參觀等)
      預計進入時間
      預計辭出時間
      所需協同作業(工具,軟件,食宿安排等)

      第十條 不可抗力
      一、本承諾中規定的不可抗力包括:
      1.1 地震,臺風,洪水等自然災害;
      1.2 戰爭,罷工,停電等不可抗力因素;
      1.3 由法律法規及政府行政行為的原因而導致的中斷;
      1.4 電信線路被人為破壞或ChinaNet的線路,設備因調試,擴容所引起的中斷;
      1.5 其它非乙方原因而被第三者不法侵害所引起的中斷。
      二、當由于上述原因而試乙方無法履行保證時,以方不承擔責任。

      第十一條 本協議有效期一年。
      本協議一式二份,甲乙雙方各執一份。




    甲方(蓋章):___________  乙方(蓋章):____________
    代表人(簽字):_________  代表人(簽字):__________
    地址:___________________  地址:____________________
    郵碼:___________________  郵碼:____________________
    聯系電話:_______________  聯系電話:________________
    電子郵箱:_______________  電子郵箱:________________
    _________年_____月_____日  _________年_____月______日
    簽訂地點:_______________  簽訂地點:________________
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